Come si crea una strategia di fidelizzazione di successo?

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Customer Loyalty

Di fronte ai cambiamenti e a una vastissima offerta di mercato, fidelizzare i propri clienti rappresenta una vera e propria sfida.

Le tecniche di fidelizzazione si evolvono e rappresentano ancora un elemento indispensabile per la crescita del business. In un mercato sempre più competitivo, comprendere i vantaggi di avere un programma fedeltà può essere la chiave vincente.

Le regole del retail si reinventano e si trasformano in un’enorme opportunità per i brand agili che comprendono e mettono al primo posto i bisogni dei neo-consumatori.

Solo dalla consapevolezza di quanto un sistema di fidelizzazione ben strutturato possa fare la differenza per un business le aziende possono cominciare a prevedere reward più elevati e ad essere più aperte a investire un budget più consistente per avere tutti gli asset necessari.

Come comprendere quindi l’evoluzione della fidelizzazione? Come si può cominciare a contare davvero nella vita dei propri clienti?

Progettare un loyalty program di successo, per i clienti ma anche per il brand, non è un processo facile. Esistono però una serie di attività che possono aiutare a rendere questo processo più semplice.

customer loyalty

Le aziende dovrebbero innanzitutto analizzare il comportamento di acquisto dei clienti e utilizzare quindi i dati raccolti per segmentarli in gruppi distinti.

Essere consapevoli, fin dall’inizio, delle sfide che il processo di creazione di un programma di fidelizzazione comporterà, aiuta le aziende a raggiungere effettivamente gli obiettivi.

Prima di tutto è necessario individuare nuove tecniche per raccogliere, archiviare e analizzare i dati dei clienti, superando le possibili barriere organizzative interne, per garantire una customer experience fluida e gratificante su tutti i canali.

Ci sono una serie di domande fondamentali per conoscere bene i clienti per i quali si sta creando un Loyalty program:

1) I clienti preferiscono acquistare online o in negozio?

2) Fanno shopping da casa o fuori casa ?

3) Utilizzano il mobile per effettuare gli acquisti?

4) Promuovono attivamente il brand?

5) Alcuni di loro possono essere considerati “influencer” o “opinion leader”?

I programmi fedeltà possono essere suddivisi in diverse tipologie. Da quelli che semplicemente fanno raccogliere dei punti a quelli che incoraggiano a salire di livello, ciascun tipo di programma ha i suoi pro e i suoi contro.

Loyalty program fidelizzazione

Partire dal benchmarking per conoscere come altri brand di successo personalizzano le loro offerte e stimolano il customer engagement è sempre un ottimo modo per chiarirsi le idee sulla strada da percorrere.

Un programma fedeltà efficace consente di raccogliere dati utili del cliente. Per stimolare questa raccolta è necessario andare oltre al semplice riconoscimento delle transazioni.

Prendere in considerazione tutte le manifestazioni pubbliche verso il brand, come le attività sui social media o le recensioni, è molto utile per creare un loyalty program di successo.

Esattamente come i comportamenti da premiare, semplici sconti ed omaggi sono solo la punta dell’iceberg.

Offrire l’accesso ad un prodotto esclusivo o ad un’esperienza unica, o ancora l’ingresso alla community selezionata del brand, permette di sorprendere i clienti.

Gli eventi sono una tipologia di premio molto conveniente in termini di costi e organizzazione per l’azienda.

Basta collaborare con i propri fornitori per organizzare il party di lancio di un nuovo prodotto, o invitare i clienti all’apertura del nuovo negozio per rendere memorabile questa esperienza.

Ogni programma fedeltà va spinto sia online che in negozio: per aumentarne la visibilità è possibile spingerne l’iscrizione tramite gli Addetti alla Vendita, attraverso comunicazioni via email o chatbot online.

Loyalty card

Sarebbe utile anche analizzare l’utilizzo dei Mobile Wallet nel proprio mercato, per decidere quali canali e touchpoint siano più efficaci per il business.

Perché un programma di fidelizzazione funzioni senza intoppi, tutto deve essere ideato alla perfezione: assumere un Loyalty Manager per affidargli l’onboarding del personale in negozio, nonché la comunicazione relativa al nuovo programma fedeltà all’interno di tutta l’azienda è uno step utile per il successo del Loyalty Marketing.

Anche prevedere un sistema di incentivazione per gli Addetti alla Vendita affinché portino sempre più clienti a iscriversi è un ottimo sistema per avere risultati rapidi.

Ma qual è la parte più divertente di un loyalty program?

Dare un nome e un’identità al programma, creando tutti gli asset rivolti al cliente può essere molto interessante.

Prima del lancio su tutta la customer base, è utile un test su una scala più piccola, per tracciare il comportamento dei clienti e ottimizzare qualsiasi aspetto della customer experience.

Bisognerà poi analizzare le metriche che monitorano il cambiamento di comportamento, tasso di acquisti ricorrenti, frequenza di acquisto e tasso di customer e referral.

LEGGI ANCHE: https://www.thefashioncolors.com/come-si-puo-aumentare-lengagement-su-facebook-e-instagram/

9 Comments

  1. Veronica ha detto:

    Il tuo post è interessante ed utile sicuramente per chi ha un brand ma si possono prendere spunti anche senza averne uno e riportare le basi della fidelity sulla propria nicchia.

  2. Ho trovato il tuo articolo particolarmente interessante. In particolare ritengo che coinvolgere la clientela nella propria attività creando eventi appositi oppure programmi di fidelizzazione sia fondamentale per incrementare la propria attività.
    Maria Domenica

  3. Alessandra ha detto:

    Interessante ed esaustivo questo articolo, ho preso nota di vari punti
    Alessandra

  4. Lucia di Tommaso ha detto:

    Articolo davvero molto interessante devo dire che ultimamente gli acquisti online sono aumentati molto sia per l’assortimento che si trova nei vari siti e sia per la comodità di ricevere tutto a casa

  5. Esmeralda ha detto:

    Complimenti per questo post molto interessante ed anche molto utile.

  6. ilmondodichri ha detto:

    davvero un interessantissimo post! grazie

  7. Elisabetta ha detto:

    Ottimi spunti di riflessione per chi ha dei blog collegati ai vari social.

  8. mary pacileo ha detto:

    una tematica molto interessante, grazie per avermi fatto approfondire questo argomento

  9. Martina Corradetti ha detto:

    Molto interessante, soprattutto per le attività =) si possono prendere molti spunti

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